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Le fournisseur doit repérer comment son client souhaite communiquer, ce qu'il attend de la marque et lui garantir la fluidité du parcours sur l'ensemble des canaux et l'homogénéité de traitement du client, peu importe le canal choisi. - La relation client n'est plus uniquement l'affaire de ceux qui sont au contact direct des clients. Tous les services internes à une entreprise peuvent avoir une répercussion directe ou indirecte sur l'expérience client (ex: délais trop importants de la comptabilité pour une facture ou un remboursement), donc doivent fournir la meilleure qualité de services possibles. Cette tendance s'observe dans les entreprises privées. La nouveauté est que les organismes publics s'en emparent aujourd'hui. - Enfin, l'exigence accrue des clients, aussi bien en B to B qu'en B to C. « Aujourd'hui, le client veut tout, tout de suite. C'est l'ère de l'instantané. Formateur en relation client login. », ajoute Gaëlle Menin-Urien. Quel futur pour la relation client? - Le parcours client sera au centre de la stratégie de la relation client du futur.
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Nous contacter pour recevoir un dossier d'inscription ou un devis. Principes et méthodes pédagogiques La formation s'appuie sur une pédagogie active basée sur le principe que l'on retient mieux ce que l'on apprend en joignant le geste à la parole et surtout en construisant soi-même son propre savoir. Ainsi, les activités proposées aux participants sont perçues par eux comme un moyen de résoudre un problème qu'ils se posent, les solutions qu'ils construiront leur permettront d'améliorer leur compréhension et d'augmenter leurs possibilités d'action dans leur environnement. Formateur en relation client et. La pédagogie active favorise également les échanges et la communication, source d'enrichissement et de dynamique de groupe, ainsi que les confrontations d'expériences qui sont analysées en vue de rechercher des solutions et des applications concrètes. Très pratique, cette formation alterne des exposés, des mises en situation qui permettent à chaque participant de prendre conscience de ses comportements en situation réelle.
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Trouver les comportements en accord avec chaque situation. Avoir une vision globale de son entreprise. Connaître les différents services. Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions. Faire appel à sa créativité. Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel. Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients: CAB. Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Mises en situations d'entretiens filmés. Débriefing en groupe. DÉCOUVRIR SES QUALITÉS DE COMMUNICANT Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre. Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients. Utiliser l'argumentaire SONCAS. Renforcer ses moyens techniques d'expression: paroles, corps, regards, gestuelle… Mise en situation Appliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing des situations orienté sur le non-verbal. Emplois : Formateur Relation Clients - 31 mai 2022 | Indeed.com. MODALITÉS PRATIQUES Travaux pratiques Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques.